Onboarding Tutorials vs. Contextual Help / Onboarding 教程與上下文幫助指南

教程在使用過程中容易打斷使用者操作，不一定提升任務完成度，而且往往很快被遺忘。而上下文幫助可以避免這些問題，但需要以不打擾使用者的方式呈現和啟用。

教程的案例分析

教程通常被用來幫助使用者瞭解新的應用功能或操作方式，但往往存在下述問題：

教程結束後，使用者無法輕鬆地回到教學內容，即使他們忘記了某些步驟。

教程往往打斷使用者當前的任務，導致使用者感到焦慮和不滿，尤其是在面對時間緊迫或緊急情況時。

例如，某些應用在使用者登入時展示新功能介紹，但此時使用者可能有更緊急的任務需要完成，導致對新功能的興趣和注意力大幅下降。

教程的弊端：打擾性、易被跳過且容易遺忘

雖然教程和檔案在複雜互動中至關重要，但並不是所有的幫助內容都能夠有效輔助使用者。常見的教程問題包括：

• 打斷使用者操作：使用者在使用產品時希望立即上手操作，而不是花時間學習教程內容。這種打斷常常使使用者跳過教程。

• 難以記住教程內容：教程通常在脫離實際操作的情況下展示資訊，導致使用者難以在需要時記起內容。

• 消耗使用者精力：教程通常設計得非常顯眼，這固然提升了可見性，但也可能造成視覺幹擾，增加使用者的挫敗感。

這些教程通常在兩種情況下使用：新使用者入門（onboarding）和告知現有使用者新功能或變化。但無論是何種情況，教程都會遇到類似的問題，即打斷使用者當前任務、難以被記住、無法提升任務完成度。

為什麼教程（及推送式揭示）效果不佳

推送式揭示（Push Revelation）是指在使用者當前上下文之外強行推送資訊的設計模式。這類教程的主要問題在於：

• 脫離使用者需求的上下文：推送式教程通常選擇在系統方便的時機，而非使用者真正需要的時機展示內容。這種脫離上下文的資訊傳達使得使用者難以關聯或應用這些內容。

• 影響使用者體驗：推送式教程常常過於顯眼、缺乏相關性，容易引發使用者反感，降低整體使用者體驗。

儘管推送式教程在某些場景（如全新互動模式）中有一定作用，但總體來說，它們被過度使用且效果不佳。

解決方案：拉取式揭示（Pull Revelations）

上下文幫助的核心是根據使用者操作訊號，適時地提供幫助內容，即所謂的拉取式揭示（Pull Revelation）。這種設計模式透過在使用者需要時提供幫助內容來解決傳統教程的弊端。

拉取式揭示的實現方式多樣化，可以是懸停提示（hover tooltip）、引導標記（coach mark）或更復雜的逐步任務流程（step-by-step task flow wizard）。

實現拉取式揭示的指南

拉取式揭示要求系統能夠識別使用者當前的目標，並在適當時機觸發幫助內容。因此，它的設計難度較高，但可以透過以下幾點來實現：

易於關閉並重新呼叫幫助內容：使用者應能夠輕鬆關閉暫時不需要的幫助內容，同時確保可以在需要時快速找到該資訊。

使用漸進披露（Progressive Disclosure）：幫助內容的存在應是可見的，但細節資訊不應在使用者未請求時大量湧現。使用懸停提示等方式，在使用者請求時提供更詳細的說明。

避免記憶負擔：對於多步驟的操作流程，應確保幫助內容與每個步驟並排顯示，減少使用者的記憶負擔，降低認知負荷。

跳過明顯的內容：如果應用符合設計規範，則不必過多說明諸如齒輪圖示（設定）等常見功能。將上下文幫助保留給更復雜的功能或流程。

理解使用者的使用路徑：深入瞭解使用者與某一功能互動的場景和時機，並透過使用者研究和任務分析，判斷使用者最可能在何時需要幫助。這是最重要但也最複雜的指南。

結論

傳統的推送式教程（Push Revelation）由於打斷性強、易被跳過且難以記住，常常無法有效幫助使用者。而拉取式揭示（Pull Revelation）透過在使用者需要時展示適時的幫助內容，可以更好地提升使用者體驗。設計者應根據使用者的使用場景和上下文，採用拉取式揭示的策略，避免打擾使用者，同時幫助他們高效完成任務。